Atendimento ao cliente já foi apenas um setor, porém, cada vez mais, ele tem se tornado uma das bases principais das empresas, especialmente em um cenário em que o consumidor está mais exigente, imediatista e digital.
Atualmente, experiência conta tanto quanto produto ou preço. Segundo uma pesquisa da PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência como um dos fatores mais importantes em suas decisões de compra, e mais da metade afirmam que não voltariam a comprar de uma marca após uma experiência ruim, mesmo que gostem da solução oferecida.
Esse dado por si só já reforça uma mudança importante: o atendimento passou a ser um ponto-chave na construção da reputação e no relacionamento de longo prazo com o cliente.
E isso vale para todos os canais, principalmente os digitais. Com a comunicação acontecendo, na maior parte das vezes, por mensagens ou chats, o modo como as empresas respondem, escutam e resolvem se tornou ainda mais relevante. Um atendimento frio, demorado ou inconsistente, mesmo que tecnicamente correto, gera frustração. Por outro lado, uma conversa bem conduzida pode transformar uma dúvida simples em oportunidade de fidelização.
Empresas que entendem isso estão investindo em tecnologias e fluxos capazes de oferecer rapidez sem perder a personalização, e mais do que isso, estão redesenhando o atendimento como parte da estratégia de experiência do cliente.
Porque no fim, quem resolve bem, ganha confiança. E quem ganha confiança, cresce.
Vamos conhecer quais são os principais erros do atendimento ao cliente e como resolver.
A experiência do consumidor que faz a diferença
Com tantas opções disponíveis no mercado, o que realmente faz uma empresa se destacar? A resposta é simples: a experiência do cliente.
A experiência é o somatório de todas as interações que uma pessoa tem com uma marca — e o atendimento, sem dúvida, é um dos pontos mais necessários. Afinal, é justamente ali, no momento de uma dúvida, de um problema ou de uma decisão de compra, que o cliente espera encontrar algo além do básico: respostas rápidas, linguagem clara, empatia e eficiência.
Mesmo que você tenha a melhor oferta do mercado, se o processo de atendimento for confuso ou desagradável, isso será lembrado. E não se trata apenas de encantar. Muitas vezes, o cliente só quer resolver algo com o mínimo de atrito possível. Uma jornada fluida, sem repetições, com transições inteligentes entre canais e respostas contextualizadas já representa uma experiência superior à média.
Por isso, pensar em atendimento hoje é entender o comportamento do consumidor digital, que espera agilidade, mas também personalização. Que valoriza a autonomia, mas quer suporte quando precisa. E que reconhece, cada vez mais, o valor das empresas que tratam suas necessidades com prioridade real e não como uma fila de chamados.
Oferecer esse tipo de experiência exige estratégia, tecnologia e uma abordagem centrada nas pessoas. E é exatamente nesse ponto que a automação e a inteligência artificial ganham espaço: como facilitadores de uma experiência mais ágil, coerente e inteligente.
1. Respostas genéricas e sem contexto
Poucas coisas são tão frustrantes para um cliente quanto sentir que está conversando com um robô, e não apenas por ser, de fato, um chatbot, mas porque as respostas parecem automáticas, rasas e completamente fora do que foi perguntado.
Essa sensação de “não ser ouvido” é um dos maiores motivos de insatisfação em atendimentos via chat. Quando a resposta vem padronizada demais, sem considerar o contexto da pergunta ou o histórico do cliente, a experiência rapidamente perde valor. E isso acontece tanto em operações humanas quanto automatizadas.
O que está por trás disso, na maioria das vezes, é falta de estrutura. Muitos fluxos de atendimento ainda são baseados em respostas prontas, desconectadas da linguagem da marca, do perfil do cliente e do momento da jornada em que ele se encontra. O resultado? Um atendimento tecnicamente correto, mas emocionalmente ineficaz.
Isso exige mais do que automação. Exige inteligência aplicada no treinamento dos fluxos, no uso de dados e no entendimento real das dores do cliente. A automação deve servir como extensão da estratégia de atendimento, e não como um atalho para respostas fáceis.
2. Demora na resposta
Automatizar o atendimento promete agilidade, certo? Mas na prática, muitas empresas que investem em tecnologia continuam esbarrando em um velho problema: demora no retorno ao cliente.
E aqui está a contradição. Com toda a capacidade que os sistemas atuais oferecem, o que justifica que alguém espere minutos (ou até horas) para receber uma resposta simples num chat?
A explicação costuma estar na forma como a automação foi implementada. Muitos fluxos são criados sem considerar os reais caminhos do usuário, com excesso de etapas, menus confusos ou dependência de ações humanas em momentos críticos. Em vez de facilitar, a tecnologia mal configurada acaba criando atrito, exatamente o que deveria evitar.
Além disso, há casos em que o chatbot não possui autonomia suficiente para resolver a demanda, e precisa acionar um atendente. Até aí, tudo bem, mas se esse repasse é demorado ou falha, o cliente fica preso num limbo, sem resposta e sem saber o que fazer.
Segundo um levantamento da HubSpot, 90% dos consumidores classificam uma resposta “imediata” como essencial quando têm uma dúvida de suporte, e para a maioria, “imediata” significa 10 minutos ou menos. Em um canal como o chat, a expectativa é ainda mais apertada: falamos de segundos, não de minutos.
3. Falta de multicanalidade unificada
O consumidor atual não escolhe um único canal para se relacionar com uma empresa, ele transita. Pode iniciar uma conversa pelo WhatsApp, continuar pelo Instagram e finalizar por e-mail. E o que ele espera é simples: não precisar repetir tudo a cada novo ponto de contato.
A expectativa de continuidade na conversa é um reflexo direto de como nos comunicamos no dia a dia. Mudamos de aplicativo, de dispositivo, de contexto, mas esperamos que a conversa continue de onde parou. Quando isso não acontece, a percepção de desorganização e desatenção aparece na hora.
Apesar disso, muitas operações de atendimento ainda funcionam em silos. Cada canal é tratado como uma ilha, com equipes, históricos e padrões diferentes. O resultado? Mensagens duplicadas, respostas desencontradas e uma experiência fragmentada para quem está do outro lado.
Além do impacto direto na satisfação do cliente, a falta de integração também gera ineficiência interna: dificulta a priorização de atendimentos, compromete relatórios e obriga os times a “caçarem” informações em várias plataformas.
4. Não registrar histórico e dados dos clientes
Imagine entrar em uma loja toda semana, conversar com os mesmos vendedores, explicar as mesmas preferências e, ainda assim, ser tratado como se fosse a primeira vez, sempre. Agora, transporte isso para o atendimento digital.
A ausência de histórico e de inteligência sobre o cliente é um dos maiores gargalos na construção de uma experiência relevante. Quando a empresa ignora o que já foi dito, comprado ou resolvido, transmite uma mensagem clara: “não conhecemos você”.
E isso tem consequências diretas. Além de gerar frustração, especialmente para quem já passou por múltiplos atendimentos, a falta de contexto atrasa as respostas, aumenta o número de interações desnecessárias e dificulta qualquer tipo de personalização real.
Registrar histórico não se limita a armazenar conversas. Trata-se de construir uma memória da relação, entender padrões, antecipar necessidades e personalizar as interações com base em tudo que já aconteceu.
5. Ignorar feedbacks e emoções do cliente
Algumas empresas ainda tratam o atendimento como uma fila: alguém entra, faz uma pergunta, recebe uma resposta e sai. Rápido, limpo, resolvido. Mas quem trabalha com atendimento de verdade sabe — ou deveria saber — que não é assim que funciona.
Cada conversa traz mais do que uma dúvida. Traz um tom de voz, um estado de espírito, um contexto. E quando a empresa ignora tudo isso, ela perde a chance de entender não só o que o cliente quer, mas como ele se sente. E isso muda tudo.
Porque o cliente nem sempre vai dizer: “estou frustrado”. Ele vai escrever “ok, obrigado” com uma pontuação seca, ou usar uma frase curta no meio de um problema que já explicou três vezes. E se ninguém estiver prestando atenção, esse sinal passa batido.
Ouvir o cliente não é sobre fazer uma pesquisa de satisfação. É sobre estar presente nas pequenas interações e entender que cada comentário, cada reclamação, cada desabafo, é uma porta aberta para melhorar.
Atendimento é construção e tecnologia certa faz a diferença
Se você chegou até aqui, já percebeu que o atendimento não pode mais ser tratado como uma função operacional, isolada, distante da estratégia do negócio. Ele é parte essencial da experiência que a marca entrega. É, muitas vezes, o momento mais verdadeiro do relacionamento com o cliente.
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